WEB接客ツール・基本の「き」をおさらいしよう!~WEB接客とは?注目される理由は?~

「おもてなし」を実現できる”web接客ツール”を活用し良いユーザ体験を提供しよう。

東京オリンピックの招致活動がきっかけで、日本が世界に誇れるものが何かについて多くの人が考えた時期がありましたね。その中で話題に上がった言葉が「おもてなし」でした。おもてなしの心は実社会での出来事ばかりではなく、web上でもあるべき精神です。

eコマースサイトにおいては「web接客」という言葉が生まれ、さまざまなツールが活用されています。
今回は、そんな「おもてなし」を実現できるweb接客ツールについて説明します。

web接客とは?

web接客を話す前に、リアル店舗での接客について説明します。
リアル店舗において、お客様をおもてなしすることが接客です。接客が上手なお店で「また来たい」と感動した事は皆さまも一度は体験したことがあると思います。例えば、旅館やホテルの接客がよく話題にあがりますが、サービス業だけでなく、小売業や銀行など他の業界でも同じような事例があります。
共通して言えるのは「あの店で買いたい」、「ここと取引したい」と思える気持ちがふっと湧き上がる…、いわゆる「信頼ができると思えた瞬間」が”良い接客”を受けたということだと思います。近年、この体験をweb上でも実現できるようになりました。

「集客→接客→追客→リピートやリレーションシップの向上(継続率向上)」
この流れは、商材によって順序や行う施策は違えど、リアル店舗と変わりなくユーザに良い体験を残すために必要なサイクルです。
web上で上記の「接客」を行う時の施策として、まず手をつけやすいのはページ改善です。導線をすっきりと分かりやすくして、お客様が迷うことなくコンバージョンまでつながるように誘導していきます。いわゆる”コンテンツマーケティング”と呼ばれる戦術が必要な場合もあるでしょう。お客様にとって必要な情報を確実にお客様に渡せるように内容を吟味し、その中でコンバージョンへつなげていきます。

しかし、こういったコンテンツ施策の弱点となるのは、ターゲットとしている大多数のお客様に合わせてコンテンツや動線を設計してしまう点にあります。
コンテンツにおける潜在的なニーズは同様であっても「新規顧客」「既存顧客」や性別、ライフサイクル等によって捉え方は大きく異なってしまいます。
リアル店舗では、お客様一人ひとりに対して的確な接客ができるのに対し、web上では従来の構築や施策をしていては1人1人に寄り添った的確な接客が難しい状況でした。

そこで、お客様一人ひとりにとって的確な情報と適切な個客対応をしようという施策、これがweb接客になります。
web接客はユーザ一人一人に対して、細かな設定や作業を行い、顧客満足度を向上させるツールになります。

web接客ツールは店舗での接客と同様に1to1のコミュニケーションが可能に

リアル店舗の場合は、お店に入ってきた瞬間に「いらっしゃいませ」と声をかけることができます。対面している以上、webよりも段違いにコミュニケーションがスムーズにスタートしやすいのです。
同じものを何度も手に取っているお客様には「詳しいご説明などいかがですか」、店内を歩き回っているお客様には「何かお探しですか」とお客様が次のステップに行くためのお手伝いを的確なタイミングで提案することができます。
この流れをシステム的な仕組みを用いて、webサイトに導入したものをがweb接客ツールです。

web接客ツールを使うと、同じサイトを見ていても、それぞれのお客様のプロフィールや購入履歴などにあわせたページ立てをしてくれます。
これらの静的な情報は、お客様は普段からどのような情報を欲しがっているか、どのようなサービスを受けたいかを把握できるので、カテゴライズされた情報からお客様にあわせた情報の提供を行うことができます。
しかし、それだけでは今訪問しているユーザーの情報としては不足があります。それを穴埋めするのが、リアルタイムな行動履歴です。

ユーザーがどのようなキーワードやチャネルで訪問されたか、そのあとにどのページにいき、どのコンテンツをクリックしたかなどの動きにあわせてweb接客を行うことでコンバージョンへ確実につなげていくことができます。
もちろんサイト離脱後のアクションもメールやポップアップ等でプッシュ通知を行い、ユーザーとコミュニケーションをとるようにしています。

このような施策は、導線の見直しやコンテンツマーケティングだけではうまくいかず、行動履歴のデータを取得し解析→顧客情報にあわえてコンテンツを組み合わせるターゲティングコンテンツの機能が必要になります。
これら1つ1つを最適化した上で全体的な最適化を図ると、ちぐはぐなwebではなくバランスのとれたweb接客が実現します。

Web接客ツールで注目されている理由

経済産業省が発表している日本のEC市場規模の調査結果を見ると、2014年の対コンシューマーに対するEC市場規模は前年から比べて14.6%という伸びを示しています。
これほどの高い成長率ですので必然的に競合も激化し、新規顧客獲得はもちろん既存顧客の維持も一筋縄ではいかないという厳しい状況が起きています。

数多く存在するECサイトの中で、自社のサイトに訪問し、コンバージョンまで行きつくようにするためには何らかの秘策が必要であり、そのツールとして注目されているのがweb接客ツールです。
web接客が必要になってきた理由の1つに高齢者顧客の増加があります。

2014年に総務省が発表した「統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)」調査を見ると、高齢者世帯のネットショッピングの利用割合は、12年間で5倍に増えています。
しかし、高齢者にとってサイト内を自由に見て回り、欲しいものを見つけ、購入すると言う行為は、若い世代に比べてハードルが高くなります。

ニーズがあるのにwebだから売ることができないのであれば、ハードルを下げるために丁寧な接客をする必要があります。
web接客ツールで、まるで店舗にいるのと同じように対応できれば、高齢者層のニーズを取り込むことができます。

チャットで会話をしながらショッピングができるのであれば、不安な点があっても尋ねる事ができるので、リアル店舗でのショッピングと比べて大きな差は感じられないことでしょう。むしろ家でいながらのショッピングは、高齢者にとっては渡りに舟と言えるかもしれません。

高齢者に限らず、web上での最適な接客は、コンバージョンを向上させるきっかけになります。
多様化するセグメントに対して、細かなアクションを行えることがweb接客ツールが注目されている理由なのです。

web接客と相性の良い業種

web接客のもっとも大きな特徴は、webを訪問してくれたユーザーに、web上でさまざまなアクションを起こすことができるということです。
不向きな業種はありませんが、特に秀でて活躍できる商材として、「選択肢が多く最適な商材がわかりにくいもの」、「目に見えない複雑なもの(格安SIM等)」、「物販」は力を発揮しやすいと言えます。

例えば「物販」であれば、その製品やお店、時間限定のクーポン発行やチャットボット・チャットツールでの対話対応、そういったやり取りからユーザーを次のステップへ促すことができます。ユーザー行動を分析しセグメント化した情報を利用してリアルタイムなアプローチをするという施策にぴったりでしょう。

「選択肢が多い・目に見えない・想像がしにくい商材」であれば、ユーザーとのコミュニケーションを重視するチャットを活用するのも良いでしょう。
今訪問しているユーザーに、リアル店舗の店員のように寄り添い、必要に応じで問題を解決します。
分からないことがあってそのまま離脱してしまわないように素早く対応することで、離脱を防ぎコンバージョンを向上させます。

しかも、多くのweb接客ツールはサイト自体を改修するのではなく、タグを入れる等の簡単な作業のみで導入することができるので開発コストを大きく抑えることができます。

webの強みでもある「行動データ」を用いて精度の高い接客を!

今までは見えないユーザーに対してものを売っていたコマースサイトがユーザ行動を見える化することで、的確な接客ができるようになってきています。
見えない店員が目の前にいるかのようにサポートをしてくれるだけでなく、購入前の不安に思う点も事前に聞くことができるため、気軽に利用し安心して目的の商品を買うことができます。
web接客は、webだからこその旨み「データ」を活かしながらおもてなしをする施策になります。

サイト改善をお考えの方、ぜひ視野にいれてみてはいかがでしょうか。

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