Web接客ツールを導入する前に考えることや成果をあげるポイント3選

Web接客ツールを導入する前に考えることや成果をあげるポイント3選

サイトに訪問しているユーザがちょっとした疑問を持ったとき、皆さんはどのように対応していますか。
ユーザの視点で言えば、少しの疑問は問い合わせのハードルが高いという人も多く、それが原因で離脱を招くと、双方にとって機会損失することになります。Web接客ツールは、このような状況の中で取りこぼしていた潜在顧客にしっかりとリーチすることができます。ここでは、特にチャットボットを使用したWeb接客ツールの効果的な運用ポイントについて見ていきましょう。

 

Web接客ツールを使う前に確認すべき3つのこと

Web接客ツールはどのような場面で導入するのかを決める

様々なSNSやECサイトで、Web接客ツールでの接客システムが導入されています。しかし、これらのツールはなんとなく導入しても、運用していく内に「思ったような成果がでない」という問題が起きがちです。これは導入の際に目的をしっかりと決めていないことが大きな原因です。

では、どのような運用目的でWeb接客ツールを使い始めるのでしょうか。多くの場合は、顧客満足度を上げることや、その結果がコンバージョンに反映することを目的としています。実際にWeb接客ツールを検討する際は、このシステムを利用して何をしたいのかをはっきりと決めておくことが大切です。これは、利用目的がチャット形式のWeb接客ツールのシナリオや運用の仕方に大きく影響を与えるからです。

接客するユーザのカスタマージャーニーを決める

目的と同様に事前にはっきりしておくべき項目が、利用者が誰かということです。利用者のペルソナやカスタマージャーニーを決めておくことで、Web接客ツールの導入がスムーズに進みます。
既存のユーザなのか、新規のユーザなのか、年代や性別、地域、どのようなものに興味を持っているか等、できるだけ細かい設定を想定すると、シナリオや表示される内容をより利用者にマッチしたものにすることができます。運用をしていくうちにチューニングなどを行いますが、その際の分析にも利用対象者の設定は重要な項目となっています。 (※1)

戦略に沿った接客ツールの選定を行う

Web接客ツールは、マーケティング会社やWebソリューションの専門会社などで提供されており、様々な種類の接客ツールが存在しています。サービスによって利用できる機能は異なりますが、概ね開発ツールと運用ツールに分かれています。
開発ツールは、プログラムを組むことで構築できるものと、直感的なツールで特別なITの技術を持っていない人でも使えるものと、大きくわけて2種類あります。
プログラムを組む場合は、細かな設定まで自分たちの思い通りに開発することができますが、専門の知識を必要とし開発費用が大きくなりやすいです。
直感的なツールの場合はある程度制限された機能から選ぶことになりますので、思ったことができない場合も考えられます。ですが、短期間にスタート可能なことと運用を始めた後に修正を加えやすいというメリットがあります。

運用ツールはチャットボットにとって、とても重要な要素です。接客ツールに含まれている運用管理の機能がどのようなもので、管理ツールが使いやすいか等を確認しておくことが重要です。
多くの管理画面では、会話のログデータを解析したり、会話のフローをわかりやすく表示させたりする機能があります。これらを利用することで、運用しながらシナリオを改善していくことができます。
シナリオを短いスパンで見直すことでトライアンドエラーが実現し、利用者にとって、より効果的なチャット接客ツールになっていきます。

 

チャット形式のWeb接客ツールの多くは人工無能から始まる

多くのチャットボットを利用したWeb接客ツールは、話しかけると何らかの反応をしてくれます。ですが、これは、チャットボットに知能があってコミュニケーションをしているのではなく、決められたルールに従って返答をしているだけなのです。
一部、人工知能を使って回答を作り出すチャットボットもありますが、チャットボットの多くは、相手からの何らかの呼びかけに対応するルールが決められています。
この想定された会話の流れをシナリオと呼んでいます。チャットボットから適切な返事が返ってくると感じる場合は、このシナリオの精度が高いためです。このように決められたルールをベースにしてシナリオ通りに反応することを人工無能と呼んでいます。これは、AIという言葉で知られる人工知能とは真逆となる言葉になっています。

 

web接客ツールで成果をあげるために必要な運用3ポイント

運用のポイント1:シナリオ作り

先程お伝えしたように、チャットボットが応答するときの会話はシナリオに基づいて行われます。
シナリオを作る場合は、このような質問にはこう答えるといった具合に、まずは、ひとつのストーリーを決めます。その上でいくつかのパターンにシナリオを広げていきます。
この作業で、最初から、多くのパターンを想定しすぎてしまうと、会話が成り立たなくなったり、話が横道へ逸れてしまったり、あまりにパターンが多すぎて収拾がつかなくなったりします。
こういった場合は、チャットボットの目的と対象者が誰であるかに立ち返って、本来行くべき流れを確認することが大切です。

シナリオの分析目的は、正しい流れにそって会話を進め、コンバージョンさせることにあります。すべてを網羅しようとして分析を重ねると、どんどんパターンが増えてしまい、最後にはただ混乱してしまいます。
チャットボットでのシナリオにはある程度で割り切る勇気が必要なのです。

チャットボットのシナリオで対応できない場合は、アンケートで「その他」という項目があるように、人の手にゆだねる対応でオペレーターにつなげる等のシナリオを作成します。
シナリオの構成を考える時には、目的と誘導したいコンバージョンをはっきりとさせた上でそこへいきつくルートを複数作るといいでしょう。
また、過去のデータから優先度や数の多い問い合わせ、同一応答等に着目することでパターン自体を絞り込むことができ、新しい流れのシナリオを追加することができます。(※2)

運用のポイント2:必要に応じて、オンライン接客でのリアルタイムな応答

「チャットボットは使えない」と指摘される場合の多くは、ユーザの問いかけに対して、期待される返答が出来ていません。
このような事態をなくすため、シナリオは吟味に吟味を重ねる必要があります。
的確な返答ができない原因のひとつに、言葉の揺れと言う日本語特有の問題があげられます。
言葉の揺れとは、同じ意味のフレーズを異なる言い方で表現することを指しています。ら抜き言葉や、「で?」「何?」などの言い方も揺れの例です。(※3)

日本語の文法的に若干の違いがあったとしても、チャットボットでは、会話の中で使われる言葉の揺れは取り込まなければなりません。
ツールの中には、日本語の言葉の揺れを自然言語解析の技術を使って理解させる機能を持っているものがあります。これにより、自然な会話ができるので、シナリオをそのまま活かすことができます。(※4)
また、独自の意図解析APIを搭載して、利用者の言葉の意図を自動解釈することができるツールもあります。このようなツールで会話に出てくる言葉を分析することで、シーンに合わせた的確な応答をすることができます。

運用のポイント3:費用対効果を意識する

どのような施策であれ、新しいアクションを起こすには、どれくらいの効果があるかを予測する必要があります。
とはいえ、新しい試みの場合は、単なる数値の羅列では想定しきれない効果が出てくる場合もあるので、それらも上手に見極めるようにします。
チャット形式のWeb接客ツールにおいてよく耳にする費用対効果が、人件費削減効果です。
通常は人が直接対応するところをチャットボットで行うわけですから、当然、最重要とされる項目です。しかしこのとき、ただ数値だけを挙げるとそれが本当に大きな貢献度なのかが把握できません。

例えば、「5人の人件費が削減できました」という場合は、それが、どれくらい経営にインパクトを与えたのかを考える必要があります。
20人体制で行っていたのでしたら、25%のカットになりますので、大きな経営インパクトを与えたことになります。しかし、200人体制だった場合は、2.5%にとどまります。またもともとの費用のボリュームでも変わってきます。
Web接客ツールの費用対効果は、削減された費用よりもコンバージョンによって上がった売上や見込み顧客の量や質で見ることができます。

新規ユーザー数や問い合わせ件数の増加だけでなく、その内容のクオリティにも目を向けるといいでしょう。
潜在顧客が抱えている潜在的なニーズに気づきアクションを起こすために積極的にWeb接客ツールを利用するようになると、ナーチャリングを継続的に行うことができます。
その結果、Web接客ツールが直接的な売り上げや将来的な売り上げ増加の見込みに貢献することになります。

 

Web接客ツールはお客様とのファーストタッチ

Web接客ツールを導入するということは、お客様との最初の接点をチャットボットが担うということです。
せっかく反応してくれたお客様がチャットボットでがっかりしたり気分を害したりすることがないよう、運営には最大の注意と最高の品質を提供することが大切です。それがチャットで仕事を効率化するための、一番の近道になります。
常にシナリオやルールを見直しタイムリーな対応ができるチャットボットで顧客との距離を縮め、より強力な関係を築いていきましょう。

“※1【ferret】何から準備すればいい?チャットボットを作成するときのポイント
https://ferret-plus.com/7225

※2【 JECCICA】チャットボット(人工無能)を作ってみよう!2
https://jeccica.jp/post-4796/

※3【文化庁】I言葉遣いに関すること 付「言葉のゆれ」について
http://www.bunka.go.jp/kokugo_nihongo/sisaku/joho/joho/kakuki/20/tosin03/01.html

※4【in-Pocket】チャットボットをビジネスに活用する際に知っておきたいアレコレ
https://www.i3design.jp/in-pocket/5293”

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