チャットボットを活用して、手軽に顧客との接点を作ろう

チャットボットを活用して、手軽に顧客との接点を作ろう

サイトを見ているときに、ちょっと気になる疑問や思いつきをお客様はどのように解決しているのでしょうか。問い合わせでは仰々しすぎることも、チャットボットであれば手軽に利用でき、顧客満足からコンバージョンへとつながります。チャットボットをもっと知って、新しい活用方法を考えてみましょう。

チャットボットとは?

チャットボットは、人工知能を活用した自動の会話プログラムで、「チャット」と「ボット」を組み合わせた複合造語です。
「チャット」は、インターネットでリアルタイムに双方向の通信でコミュニケーションをとることを指しています。
「ボット」は、作業などを自動化して処理する仕組みのことで、「ロボット」からきた言葉です。(※1)

チャットボットでは何ができる?

チャットボットは、人間同士が会話するチャットと同様のコミュニケーションを、人と人工知能との間で行います。あらかじめパターン化されたやり取りとは異なり、チャットボットは、人工知能によってさまざまな会話を可能にしています。
何度か言葉のやり取りをする中で、チャットボットは相手のニーズを聞き取り、的確な情報を提供していきます。WebサイトやLINE、Facebook、Twitterなどコミュニケーションを目的にしたSNSでは、チャットボットを活用したさまざまなサービスが展開されています。

チャットボットの利用価値が高まる理由

人手不足を改善し工数削減

チャットボットを導入する上でのメリットの一つに、”工数削減”が挙げられます。
チャットベースでのコミュニケーションは、会話を通じて”自社サービスを手ごろにユーザへ届けられる。”というメリットがありますが、その流れを作るためには、ユーザの質問に応対するカスタマーが必要でした。

チャットボットは、こういったカスタマーが対応していた部分を全て担えるようになりました。24時間365日、ユーザからの問い合わせに自動対応してくれる機能を持つ物もあり、スピード感のある対応が顧客満足度を向上させることになります。この一連の流れは、企業内での作業効率をあげることに大きく貢献します。ユーザーサポートに多くの時間を費やさなければならなかった業務は、チャットボットがある程度のレベルまでの顧客対応を行います。

人工知能のめざましい技術進歩

チャットボットが自然なコミュニケーションができるようになるには、さらに高度の技術が必要になります。人工知能は、赤ちゃんが育っていくように日々発展を続けています。さらに、ディープラーニングと呼ばれる深層学習の技術が加わると、より高いコミュニケーションをとることができます。人工知能とディープラーニングの技術のブレークスルーはすでに起きていて、今後のさらなる進化が期待できる分野に成長しています。

活用されているチャットボットの種類について

コミュニケーションを通じて、コンバージョンの敷居を下げるチャットボット

例えばwebサイトからレストランの予約をするときや、タクシー、航空チケット予約などの際にチャットボットがコンシェルジュのように利用されていることがあります。チャットボットの質問に答えていく等のコミュニケーションを通じることで、サービスお申し込みの敷居を下げることができます。

また、ECサイト上でのレコメンデーション機能は多くのショッピングサイトで利用されてきましたが、これもチャットボットに変わってきました。従来型のルールベースのレコメンデーションから、双方向コミュニケーションによって対応するチャットボットに変わることで、顧客は余計なストレスを感じることなく必要な商品を的確に見つけ出すことができます。これらの利用法により顧客との関係性が強くなり「次もここで」という感覚から、サイトでのコンバージョンも大幅に増えることにつながります。

サイトを訪れたユーザに商品を提案するチャットボット

自分が何か商品をみつけたり、疑問を感じたりすると、今まであればサイト上で検索キーワードを打ち込んだり、音声で質問したりしていました。こういった行為は能動的に顧客が動いてはじめて実行されるものです。

それに対してチャットボットは、サイトを訪れたときにその人にぴったりの商品をレコメンデーションしたり、消費するタイミングを見計らって関連する商品を紹介したりしてくれます。
これらは、訪問客のニーズに合わせていることはもちろんですが、サイトの運営側の意図もくんでいますので、コンバージョンを自然に上げることができます。

業務を効率化するために、カスタマー業務を行うチャットボット

顧客に対するチャットボットのサービスだけでなく、社内の業務の効率化にもチャットボットが一役買っています。顧客に直接対応しているコールセンターでは、待ち時間を短縮させるために、最初のやりとりをチャットボットで対応するというサービスが展開されています。

このようにチャットボットの活用は、業務効率改善に大きく役立っていると共に顧客満足度を上げることにも一役買っています。顧客満足度が上がれば新たなコンバージョンへとつながっていきます。

チャットボット活用事例

カスタマーサポートにチャットボットを採用

・ライフスタイルに合わせた賃貸物件をサポート
東京23区内のリノベーション・デザイナーズ賃貸を専門に取り扱うリズム株式会社では、さまざまな賃貸物件をサイト上で提供しています。部屋というものはどのように選ばれるでしょうか。

住む人によってはライフスタイルに合わせるかもしれません。あるいは、場所や周りの生活環境で決める人もいるでしょう。
それぞれのニーズに合わせて物件を紹介するためにリズム株式会社はLINE上でのチャットボット(自動応答機能)を活用されています。
物件の価値を理解しているからこそレコメンドできる条件はたくさんあります。それらをマッチした顧客に提供する方法として「相談」という入力によってLINEでのトークで検索ができるようにしています。

月間300名超のユーザーのアクセスで活発なビジネスが展開されています。LINEで相談するだけで顧客は希望する物件を探しだせるということで利用者が増え、チャットボットの活用でメルマガより反応がいいという結果も出ています。
参考:https://comm.givery.co.jp/case/_int_reism/

 

マーケットトレンドをチャットボットでつかむ

・ゲームのキャラクターをチャットボットで企画

イケメンシリーズで有名な株式会社サイバードのチャットボット(自動応答機能)利用は独特です。シリーズ累計1000万人を超す人気ゲームのコンテンツでは、いかに女性の心をつかむイケメンキャラクターがゲーム内に登場するかがヒットの鍵を握ります。ゲーム業界ではリリース前のゲームをSNSで告知し、ダウンロード予測をしています。
これにLINEを利用し、チャットボット(自動応答機能)でリテンション施策を企画しました。リリース前にゲーム内のキャラクターとチャットできるサービスで、ユーザーとの強い関係を維持しています。
参考:https://comm.givery.co.jp/case/005/

 

バイリンガル対応で売上向上を狙う

多くの世界遺産やオリンピック等の影響で、日本には多くの外国人観光客が訪れています。
彼らとのコミュニケーションに必要なのが、なんといってもそれぞれの母国語の知識です。
チャットボットは、日本語だけでなく、多くの言語に素早く対応しますので移動や場所の紹介だけでなく、観光地説明、レストラン予約、イベント参加券入手等旅行に必要なさまざまな手配やサービスを提供することができます。
海外からの顧客を見込んだビジネスではチャットボットは大きな役割を果たしてくれそうです。

チャットボットとは→顧客の疑問を活かしてビジネスにつなげるサポーター

チャットボットは、顧客の小さなニーズを逃さず対応し、満足度を上げてコンバージョンを生み出していくサービスです。
問い合わせの電話をしたりメールを送ってみたりという行為は少しハードルが高いと感じたとしても、チャットボットであれば聞いてみる方向に潜在顧客を動かせます。
顧客とのファーストタッチは、企業のイメージを左右する分岐点のひとつです。このタイミングで顧客満足度を高める対応をチャットボットが確実に行うことで、自然にコンバージョンにつなげることができるようになります。

※1【ITトレンド】チャットボット とはhttp://it-trend.jp/words/chatbot

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